ดัชนีชี้วัดหรือตัวชี้วัดเครื่องมือที่ชี้วัดความก้าวหน้าในองค์กรและเป็นกระบวนการสำคัญที่นำมาวิเคราะห์ให้องค์กรสำเร็จบรรลุเป้าหมาย ธุรกิจที่มีประสิทธิผลจะทำการประเมิน วิเคราะห์ตัวองค์กรเองอยู่เสมอรวมถึงมีเป้าหมายคือ ความสำเร็จ ความก้าวหน้าขององค์กร หากไม่มีหลักเกณฑ์ชี้วัด การวิเคราะห์ตนเองก็คงไร้ความหมาย ซึ่งตัวชี้วัดที่สำคัญ คือ KPI เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ใช้วัดผลการดำเนินงาน การประเมินผลการดำเนินงานในด้านต่าง ๆ ขององค์กร ซึ่งดัชนีชี้วัดถูกใช้อย่างแพร่หลายในองค์กรทั่วโลก แต่การนำไปสู่การวัดผลที่เหมาะสม ตอบโจทย์หรือไม่ขึ้นอยู่กับเทคนิคที่ใช้
KPI (Key Performance Indicator) คืออะไร
KPI เป็นตัวย่อมาจากคำว่า Key Performance Indicator โดย K = Key : หัวใจหลัก, เป้าหมายหลักหรือกุญแจสำคัญของความสำเร็จ P = Performance : ประสิทธิผล, ประสิทธิภาพหรือความสามารถในการทำงาน และ I = Indicator : ตัวชี้วัดหรือดัชนีชี้วัด
แปลได้ว่า “ดัชนีชี้วัดผลงานหรือความสำเร็จของงาน” เป็นตัววัดคุณค่าที่ประเมินผลงานออกมาเป็นตัวเลข จำนวนปริมาณได้ชัดเจน รวมถึงแสดงให้เห็นว่าบริษัทหรือพนักงานนั้น มีศักยภาพเพียงไรหรือประเมินผลความก้าวหน้าของการบรรลุวิสัยทัศน์ตามวัตถุประสงค์ที่วางไว้หรือไม่เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กรได้ด้วย
ประเภทของ KPI (Key Performance Indicator)
1. การวัดผลทางตรง
ดัชนีชี้วัดประเภทนี้จะแสดงผลออกมาโดยตรงอย่างชัดเจนไม่ต้องการตีความใด ๆ ตัวเลขจะบ่งบอกค่าตามความเป็นจริง และมีหลักฐานตรวจสอบได้ มาตรวัดจะอยู่ในระดับแบบมาตราวัดอัตราส่วน อาทิเช่น น้ำหนัก จำนวนสินค้า เป็นต้น
2. การวัดผลทางอ้อม
ดัชนีชี้วัดประเภทนี้จะไม่แสดงผลออกมาโดยตรงอย่างชัดเจน เพียงต้องวัดโดยผ่านกระบวนการทางสมองเพิ่มเติม เช่น การวัดทัศนคติ ความรู้ เป็นการประเมินที่ขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของแต่ละบุคคล มาตราวัดนี้จะอยู่ในระดับ Interval Scale หรือมาตรวัดแบบช่วงที่ประเมินตามความเห็นส่วนบุคคล ชั่งน้ำหนักในการให้คะแนนตามเกณฑ์ส่วนตัวที่แตกต่างกัน
วิธีการกำหนดตัวชี้วัดหลัก Key Performance Indicators
การกำหนดตัวชี้วัดหลักเป็นสิ่งกำหนดว่า KPI จะมีประสิทธิภาพที่ดีหรือไม่ เนื่องจากตัวชี้วัดหลักมีส่วนสำคัญต่อการประเมินผลการปฏิบัติงานอย่างยิ่ง เป็นเกณฑ์ตลอดจนมาตรฐานของการประเมินผล การกำหนดตัวชี้วัดต้องพิจารณาให้เหมาะสม ขณะเดียวกันต้องพิจารณาถึงความเป็นไปได้ในการบรรลุความสำเร็จที่เหมาะกับกับนโยบายองค์กรธุรกิจ ตลอดจนขนาดขององค์กรด้วย
1. การกำหนดตัวชี้วัดหลักระดับองค์กร (Organization Indicators)
อันดับแรกที่สำคัญที่สุดคือ การกำหนดเป้าหมายขององค์กรตลอดจนนโยบายหลัก เป็นสิ่งที่แต่ละองค์กรจะต้องทำ เพื่อเป็นแนวทางให้ทุกฝ่ายในองค์กรปฏิบัติ ซึ่งตัวชี้วัดระดับองค์กรจะเป็นสิ่งที่บอกได้ว่าองค์กรนั้นประสบความสำเร็จมากน้อยแค่ไหน
2. การกำหนดตัวชี้วัดหลักในระดับหน่วยงาน (Department Indicators)
ถึงเวลามากำหนดตัวชี้วัดหลักในระดับหน่วยงานย่อยและต้องให้สอดคล้องกับตัวชี้วัดหลักหรือนโยบายขององค์กร ซึ่งตัวชี้วัดหลักในระดับหน่วยงานย่อยอาจจะไม่เหมือนกัน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสายงานและเป้าหมายของหน่วยงานนั้น ๆ ซึ่งตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานนี้ต้องมีส่วนช่วยผลักดันให้องค์กรสำเร็จ และต้องเป็นตัวชี้วัดที่เป็นหลักเกณฑ์ให้กับตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานย่อยกลุ่มหรือรายบุคคลต่อไป
3. การกำหนดตัวชี้วัดในระดับรายบุคคล (Individual Indicators)
ตัวชี้วัดระดับรายบุคคลนั้น ถึงแม้จะเป็นหน่วยย่อยที่สุดแต่ก็สำคัญที่สุดเพราะบุคคลนี้คือฟันเฟืองหลักในการขับเคลื่อนองค์กรโดยรวม นอกจากจะวัดประสิทธิภาพการทำงานของแต่ละบุคคลแล้ว ประสิทธิภาพที่ดียังส่งผลให้ KPI ระดับองค์กรดีขึ้นด้วย ซึ่งตัวชี้วัดระดับบุคคลนี้ยังนำไปใช้ประโยชน์ในการพิจารณาอัตราเงินเดือนตลอดจนโบนัสประจำปีได้เช่นกัน โดยการกำหนดให้สอดคล้องกับ Job Description ของแต่ละคนด้วยเพื่อให้เป็นเกณฑ์การวัดที่เหมาะสมและดีที่สุด
4. การกำหนดตัวชี้วัดรอง (Secondary Indicators)
นอกจากมีตัวชี้วัดหลักแล้วควรมีตัวชี้วัดรองเพื่อรองรับด้วย ตัวชี้วัดรองนี้อาจไม่เกี่ยวเนื่องกับประสิทธิภาพการทำงานโดยตรง แต่เป็นตัวชี้วัดอีกด้านที่อาจเป็นส่วนเสริมในการพิจารณาประกอบกัน สำหรับหน่วยงานที่มีตัวชี้วัดหลักชัดเจน ประเมินค่าออกมาเป็นตัวเลขที่วัดผลได้ เช่น ยอดขาย กำไร ตัวชี้วัดรองอาจไม่มีความจำเป็นนักแต่สำหรับหน่วยงานที่ไม่อาจมีตัวชี้วัดที่เป็นตัวเลขชัดเจนได้ ตัวชี้วัดรองอาจมีส่วนสำคัญ ซึ่งตัวชี้วัดรองอาจกำหนดในเชิงคุณภาพมากกว่าปริมาณเพื่อเป็นเกณฑ์ที่เหมาะสมกับเนื้องาน
ดัชนีชี้วัดกำหนดอย่างไรถึงจะได้ผลดี
การจะทำดัชนีชี้วัดให้ได้ผลดี ตัวชี้วัดผลการทำงานต้องมีความเหมาะสมและโน้มน้าวให้ทุกคนเชื่อถือได้ โดยหลักที่มักจะเอามาใช้กันคือ SMART KPI มีความหมายแต่ละตัวคือ S : Specific = มีความเฉพาะเจาะจง M : Measurable = วัดผลได้จริงแบบเป็นรูปธรรม A : Achievable = บรรลุผล สามารถทำได้จริง R : Relevant = เป็นไปในทิศทางเดียวกับเป้าหมายที่ตั้งไว้ และ T : Timely = มีกรอบระยะเวลาชัดเจน
S : Specific = มีความเฉพาะเจาะจง
การวัดผล KPI ที่ดี ควรมีวัตถุประสงค์และเป้าหมายการวัดที่ชัดเจนและเฉพาะเจาะจงบอกอย่างชัดเจนว่าต้องทำอะไร ต้องการอะไร ไม่มีขอบข่ายที่กว้างเกินไปเพราะจะทำให้การวัดผลไม่ได้ประสิทธิภาพเท่าที่ควรและเป็นข้อมูลที่อาจไม่มีประโยชน์ได้ตัวอย่าง เช่น สร้างกำไรให้กับองค์กรให้ได้ 30% ภายในระยะเวลา 1 ปี เป็นต้น
M : Measurable = วัดผลได้จริงแบบเป็นรูปธรรม
การวัดผล KPI นี้ควรจะสามารถวัดได้ในทางสถิติได้ (วัดผลเป็นตัวเลข) ซึ่งจะนำเอาข้อมูลนั้นมาเป็นเกณฑ์การตัดสินได้ชัดเจนกว่าตัวอย่าง Measurable เช่น การวัด KPI จากยอดขายสินค้าของแต่ละคนภายในสิ้นปีนี้ เป็นต้น
A : Attainable/Achievable = บรรลุผล สามารถทำได้จริง
เป้าหมายที่ตั้งต้องสามารถบรรลุผลได้จริงไม่ตั้งเกินสมเหตุสมผลหรือไม่มีทางเป็นไปได้ ขณะเดียวกันไม่ควรตั้งเป้าหมายง่ายเกินไป อาจทำให้การวัดผลนั้นไร้ประสิทธิผล ตัวอย่าง Attainable/Achievable เช่น เพิ่มลูกค้าให้สมัครสมาชิกให้ได้หนึ่งแสนคนภายใน 2 เดือน เป็นต้น
R : Realistic = สมเหตุสมผล
การตั้งเกณฑ์การวัดดัชนีวัดผลจำเป็นต้องดูสถานการณ์ตั้งให้สมเหตุสมผล สอดคล้องกับสภาพความเป็นจริง และคำนึงถึงสถานการณ์จริงให้มากที่สุด ตัวอย่าง Realistic เช่น เพิ่มกำไรให้บริษัทให้ได้ 80% ภายใน 2 ปี
T : Timely = มีกรอบระยะเวลาชัดเจน
การกำหนดกรองเวลาที่ชัดเจน มีระยะเวลาในการทำงานในกระบวนการต่าง ๆ เพื่อนำมาวัดผล หากไร้กรอบเวลาที่ชัดเจน การวางแผนก็จะล้มเหลวได้ และไม่มีแรงกระตุ้นที่ดีในการทำงานด้วย ตัวอย่าง Timely เช่น เพิ่มยอดขายให้ได้ 50% จากปีที่แล้วภายในระยะเวลา 1 ปี เป็นต้น
การที่ KPI จะมีประสิทธิภาพที่ดีขึ้นอยู่กับการกำหนดตัวชี้วัดหลักที่มีส่วนสำคัญต่อการประเมินผลการปฏิบัติงานอย่างยิ่ง เพราะตัวชี้วัดจะเป็นเกณฑ์ตลอดจนมาตรฐานของการประเมินผล ต้องพิจารณาให้เหมาะสมและรอบคอบ ขณะเดียวกันต้องมองถึงความเป็นไปได้ในการบรรลุความสำเร็จที่เหมาะสมกับธุรกิจ ขนาดของบริษัทและนโยบายองค์กรของบริษัทด้วย